什么是精益服務(wù)？

    

    精益服務(wù)是通過系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、人員組織、運(yùn)行方式和市場供求等方面的變革，使服務(wù)系統(tǒng)能很快適應(yīng)用戶需求的不斷變化，并能使服務(wù)過程中的一切無用、多余的東西被精簡，最終達(dá)到包括市場營銷在內(nèi)的服務(wù)的各個(gè)方面最好的結(jié)果”。精益思想的核心就是以越來越少的投入——較少的人力、較少的設(shè)備、較短的時(shí)間和較小的場地創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值；同時(shí)也越來越接近用戶，提供他們確實(shí)想要的東西。

    

    “精益”的概念最初來自于制造業(yè)，是隨著競爭的加劇和用戶需求的復(fù)雜化產(chǎn)生的。服務(wù)行業(yè)精益理念的精髓同樣在于找出流程中浪費(fèi)的部分，并設(shè)法把它消除，通過流程的再造，實(shí)現(xiàn)對經(jīng)營管理的有效控制，從而消除浪費(fèi)，降低成本，拓寬效益空間，增強(qiáng)服務(wù)行業(yè)競爭力。

    

    精益服務(wù)的核心

    

    精益服務(wù)的精髓就是使服務(wù)更加完美，服務(wù)更加完美體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是服務(wù)效率更高，二是服務(wù)質(zhì)量更好，三是服務(wù)效益更佳。三者是遞進(jìn)關(guān)系，服務(wù)效率提高了，顧客等待的時(shí)間縮短，服務(wù)更加規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量得到改善。效率提高，質(zhì)量改善，顧客的價(jià)值提升，顧客滿意度提高，顧客更愿意為好的服務(wù)支付，因此服務(wù)的效益也就會更好。

    

    在服務(wù)業(yè)企業(yè)中，精益服務(wù)是一種戰(zhàn)略，也是一種營運(yùn)系統(tǒng)，更是一種文化。

    

    一、精益服務(wù)是一種戰(zhàn)略思想，這種戰(zhàn)略思想決定了戰(zhàn)略競爭選擇，傳統(tǒng)的戰(zhàn)略競爭選擇是在成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和集中化戰(zhàn)略中的選擇，而且認(rèn)為差異化和低成本是對立的，要想差異化就一定會增加成本，低成本就很難做到差異化。精益理念讓戰(zhàn)略選擇在差異化的基礎(chǔ)上同樣可以做到低成本，而且這種低成本又促進(jìn)了差異化，尤其是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)本身就在創(chuàng)造差異。所以，從這個(gè)意義上來說，精益開辟了一個(gè)新的戰(zhàn)略選擇：那就是低成本和差異化有機(jī)結(jié)合戰(zhàn)略。

    

    二、精益服務(wù)是一種企業(yè)運(yùn)營思路，這種運(yùn)營思路決定了戰(zhàn)略實(shí)施的路徑。精益以顧客為終點(diǎn)，從企業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)的價(jià)值流的端點(diǎn)出發(fā)，沿著價(jià)值流的方向，消除浪費(fèi)，讓價(jià)值流暢通。

    

    三、精益服務(wù)是一種企業(yè)文化，精益的最高境界是創(chuàng)造全員參與與改善的企業(yè)文化。員工的觀念和行為決定了戰(zhàn)略執(zhí)行的力度。在任何一個(gè)組織中，精益最終要落到員工的行為上，而且這種行為必須持續(xù)并形成文化。精益中有許多流程需要員工去改造和創(chuàng)新，有許多標(biāo)準(zhǔn)需要員工去遵守和完善，因此，精益的落腳點(diǎn)在于員工精益觀念的形成和精益行為的養(yǎng)成。從某種意義上說，精益是一種顛覆，是對人的觀念和行為的顛覆。